《代驾员服务规范》
(1)着装标准
1.不染发
2.工服、工牌、手套、腰包佩戴整齐
3.下身着深色长裤,满口鞋
4.精神饱满,心情愉快,保持微笑
5. 代驾装备佩戴整齐,接单过程中以积极的心态让客户觉得满意
6. 仪容仪表(头发、指甲干净整洁、男士头发前不过眉、侧不过耳、后面不到领口、勤洗澡不能有异味)
7.身体健康,不应带病上岗,保证身体状况良好
8. 不吃有异味的食品,保持口气清新
(2)检查手机:
检查手机app是否能获取地理位置,GPS是否打开,手机流量是否打开;确保app能获取位置,GPS正常开启,手机处在wifi环境下或者移动数据流量开启环境下;
(3)开始上班
1.登录司机端,输入手机号和密码,点击开始上班。
2.如账号:18055660758;密码:默认123456。
3.及时修改密码;
(4)等待接单
1.登录后,点击地图,刷新位置,保证司机端app能获取到司机位置;
2.点击“开始上班”后可以看到自己身边的代驾司机,这样您就可以根据具体情况,选择一个适当的位置等待接单。
3.接收订单
如果新订单产生,手机会以响铃的方式提醒司机。有90秒接单时间,如果未点击“确定接单”,订单则会跳到下一个离客户最近司机的手机上。
(5)电话沟通
1.接单后1分钟内需给客户回电(点击app上“联系客户”按钮),之后尽快赶到客户所在位置(点击app地图界面左上角导航按钮,可直接导航过去),再次与客户电话确认,最后点击“到达位置”,点击“开始代驾”或者“开始等待”。如果客户需要等待,需要告知客户等待费用收费标准(司机到达客户所在位置,免费等待15分钟,超出15分钟,每15分钟收取15元,不足15分钟按15分钟计算);
2.话术:先生(女士)您好,我是龙赳出行的代驾员XXX,工号XXX,很高兴为您服务,请问怎么称呼?**先生(女士),您的预约时间是今晚XX点钟,在XX市XX区XX路XX号XX大酒店需要代驾吗?我会按时到达指定地点,到达后会再次与您电话联系。祝您生活愉快,再见!
(6)代驾开始前突发状态
1.如遇司机端无法正常使用,处理方法
方法一:手机重启。
方法二:卸载司机端,重新安装。
方法三:如方法一、方法二无法解决,请拨打司机热线400-626-5086寻求帮助。
2.如遇无法接单,处理方法
方法一:手机重启。
方法二:检查GPS是否正常打开。
方法三:确认自己所在位置是否在出单量高的地方。
3.如遇接单后,客户地址有误,处理方法:
方法:和客户确认具体地址,致电400-626-5086进行报备,最后以客户地址为准。
话术:先生(女士),非常抱歉,我的距离离您较远,可能耽误您的行程,请您稍等,我通知客服帮您再派一位就近的师傅帮您代驾。祝您生活愉快!
4.如遇接单后,又有客户需要报单,处理方法:
方法:点击地图界面转单按钮,将系统所派订单转给离客户最近的司机;
5.如点击上班后,系统出现参数错误,处理方法:
方法:点击地图界面,刷新界面上的圆圈小按钮,获取到司机位置后,再点击上班按钮;
6. 如遇重复派单,处理方法
方法:和客户确认好,致电400-626-5086进行报备,然后在司机端取消订单。
7.如无法按照客户预约时间到达指定地点,处理方法
方法: 提前联系客户,向客户致歉,并告知大致到达时间,询问客户是否愿意等待,如客户愿意等待,尽快到达指定地点。如客户不愿意等待,告知客户可取消订单,重新下单选择就近的师傅进行代驾,并致以诚挚的歉意。最后致电400-626-5086进行报备。
话术: 先生(女士),非常抱歉, 由于路途较远,我无法按预约时间到达指定地点,大概还有XX时间到XX地点,您看是否耽误您的行程。(客户愿意等待:好的,我会尽快赶到,请您稍等,非常抱歉。客户不愿意等待:先生(女士),非常抱歉, 耽误您的行程了,您可以取消本次订单,如您需要可再次联系我们下单。我们会尽快为您安排代驾服务,给您带来不便非常抱歉,祝您生活愉快,再见!)
8.如遇到达指定地点后,再次致电客户,电话无法接通,处理方法
方法: 耐心等待5-10分钟,再次给客户去电,如还未接通,先致电司机热线400-626-5086进行报备,然后给顾客发短信告知由于电话未接通无法为您服务,如您需要代驾,请重新下单。 最后请客服取消订单。
(7)开始代驾
1.见面沟通
先确认客户,再自报身份。与客户核对信息,以免接错客户。沟通时使用敬语,自报工号,并展示工牌,工服,语气温和,态度热情。
话术:
a) **先生(女士)您好,请问您是手机尾号是XXX的XX先生(女士)吗?
b) **先生(女士)您好,我是龙赳出行的代驾员XXX,工号XXX,很高兴为您服务。这是我的工牌,这是我们的工作服,向您保证我是龙赳出行的代驾员(双手展示工牌,工装LOGO朝上,避免社会人员冒充)。
2.开关车门
先确认客户车辆,双手接过客户钥匙,然后检查车况。
a) 接到车钥匙快速给客人打开车门,关门时要注意客人的胳膊、腿、衣服是否还在车子外面,避免误伤;
b) 铺车座椅套。公司规定代驾服务开始之前司机需要帮客户铺设车座椅套,以免弄脏客户车辆。
c) 铺助力车后备箱垫子,将助力车折叠后,放在铺好的垫子上。
3.系安全带
开车起步不仅自己系好安全带,也要提醒客户系好安全带。
4.开车起步
打开司机端,点击“开始代驾”。询问代驾路线,按照客户指定路线开始代驾(也可直接使用司机端导航指引,导航到客户指定的位置)。
(8)开车注意事项
1)行驶途中不主动引发话题,客户询问,简介公司及产品的基本信息即可。切勿过分聊天分散注意力,影响行驶安全;切勿聊天内容涉及客人隐私,造成客户不满;切勿发表政治性等敏感话题,造成严重后果。
2)在经过高速、路桥等涉及费用时需提前告知客户,由客户确认是否走该条线路。
(9)代驾开始时的突发状况
1.如遇客户不愿铺设车座椅套,处理方法
方法: 告知客户,为避免弄脏客户车辆,为其铺设车座椅套,如客户坚持不铺设车座椅套,将车座椅套直接放在驾驶座上,作为铺设车座椅套的应急办法。
2.如遇客户不愿系安全带,处理方法
方法: 告知客户,为保证客户人生安全,提醒客户系好安全带。如酒醉客户,男客户:直接为其系上安全带;女客户:由客户陪同人员为其系上安全带
3.如遇客户与司机聊天,处理方法
方法: 礼貌性回复客户,切勿过分聊天,引起客户反感,造成客户投诉。
4.如遇客户辱骂司机/殴打司机,处理方法、
1)安抚情绪;2)换人服务;3)报备公司;4)以德报怨
5.如遇出现交通事故,处理方法
方法:1)先行报警;2)2小时内向公司报备;3)提醒客户在48小时内向保险公司报案;4)最后以交警部门出具的责任认定书为准,所有事故先行使用车辆保险进行理赔。代驾车辆负主要责任的,车辆保险免赔部分由龙赳出行维修基金和司机共同承担,还包括交通费补贴、次年保费上涨比例部分的一个赔偿。非代驾车辆负主要责任的,龙赳出行不承担赔偿责任,但当事司机有协助处理的义务。如遇代驾过程中发生交通事故,无论代驾车辆是否付主要责任,本次代驾免费,公司也不再扣取司机信息费。(四大证件:①交警责任认定书; ②定损单复印件;③维修发票复印件;④当年年度保险总额复印件)
(10)代驾结束
1.安全平稳停车,将车停到客户指定停车位,关闭所有车窗(天窗),用电设备,检查车辆档位,正确关闭发动机。查看客户里程表,主动与客户核对结束公里数,告知客户本次代驾总费 用(起步)